Humor do chybových hlášek nepatří… to nemohu říct

Ano, byla jsme to já, kdo říkal, že u chybových hlášek si máte nějaký velké humoury nechat od cesty. Na druhou stranu ale taky hlásám, že už tak nekomfortní situaci jako je chyba, nemáte ještě šroubovat do vyšších pater frustrace vykřičníky a slovy jako „Chyba! Smrtelné nebezpečí, vypršený token"… no však to znáte.

‍

Jak se teda rozhodnout jak moc vážně chybu napsat?

‍

Inu, musíte vědět, o jakou chybu jde.

‍

😱 Počkat počkat. Ono jich je víc?

‍

Je. A každý druh má svoje pravidla. Pojďme se na to spolu mrknout:

‍

Neexistuje jedna  univerzální „chyba“. Je to spektrum

Chyb je hodně druhů a proto neexistuje univerzální řešení, jak je napsat tak, aby byli všichni spokojení. Každý typ má své vlastní důsledky a různou míru závažnosti.

‍

Některé chyby nás jen zpomalí, některé se dají obejít jinudy, jiné nás zastaví. A podle toho bychom měli upravit tonalitu i míru humoru. Ať není další mrzení.

‍

Mrkněte se třeba na tuto chybu, kterou měl ve svém přihlašovacím formuláři Mailchimp:

Používá jemný humor – Někdo už tohle jméno používá, možná tvoje “ďábelské” dvojče? – hodí se to k tonalitě a zároveň respektuje závažnost chyby, která není nijak vysoká.

‍

🚨 Je to kritická chyba, která uživatele výrazně blokuje? Není

🚨 Jde to rychle spravit? Jde

✅ V tom případě je drobný vtípek v pohodě.

‍

Proto abyste se dobře rozhodli, jestli brandovou uvolněnou tonalitu a vtípky zařadit, přemýšlejte nad tím, o jaký druh chyby jde.

‍

‍

Jedno z možných dělení je na:

‍

1. Inline error – neblokující chyba (například špatně vyplněné PSČ, CAPTCHA)

Uživatel musí něco opravit, ale během pár vteřin má vyřešeno a může dál.

Příkladem je třeba zmíněná hláška u Mailchimpu.

Rizikovost: Malá 🟢

Tón: Přátelský a koučující

Humor: Lehký vtípek možný, ale zas to nepřežeňte

‍

2. Detour error – něco mě blokuje, ale dá se to obejít jinudy (například vypršená platnost karty, ale můžu zadat jinou nebo zvolit platbu převodem).

Rizikovost: Spíš nízká 🟡

Tón: Konverzační

Humor: Můžete to odlehčit, ale ne na úkor srozumitelnosti

‍

„Tato karta už neplatí. Ale nic se neděje, zadejte jinou kartu nebo jednoduše zaplaťte QR kódem. Ať se nezdržujete."

‍

Moc hezky má zvládnuté microcopy u špatné velikosti fotky třeba Slack. 👇

3. Blokující, ale vratné (vypršené přihlášení, 404): Chyby, které přeruší vaše flow, ale jsou dočasné.

Rizikovost: Střední 🟠

Tón: Uklidňující s jasným CTA (Call-to-action).

Humor: Jemná nadsázka, ale hlavní je dát vědět, co děláte pro nápravu, kam jít dál a kdy to zase pojede.

‍

Na tomto příkladu vidíte u Typeform, že na první místo dává v podstatě suchý, informativní text a kód chyby, následuje co máte dělat, a drobný vtípek až na konec.

Součástí jsou ale i jasné instrukce, kam dál:

‍

4. Bezpečnostní (2FA selže), kritické a jiné závažné chyby (nemůžete si zobrazit letenku v mobilu, když máte odlétat): Potenciální ohrožení dat a důvěry uživatele, časový tlak

‍

Rizikovost: Vysoká 🔴

Tón: Klidný, faktický

Humor: Žádný humor

Tohle je situace, kde si humor odpusťte. Řekněte co se stalo, jestli to má momentálně nějaké řešení a případně co mám dělat. Žádné vtípky, žádné vykřičníky, nebo velká písmena.

‍

Tady na příkladu nerozpoznané tváře vidíte klidný a faktický tón.

Žádné slovní hříčky nenajdete.

‍

Takže pamatujte, „smějeme se, jen když to nebolí“

‍

Pomoct si taky můžete rychlým testem  3E: Error – Effort – Emotion

‍

Zkuste se před textací ptát na tyhle jednoduché otázky:

‍

1. Error: co je to za chybu a proč nastala? Je na vině uživatel, nebo systém?

Pokud je chyba na straně uživatele, humor může být ok, když bude konstruktivní, a ne posměvačný.

‍

2. Effort: jak moc práce to zabere ji obejít nebo spravit? A můžou to udělat sami a hned? Pokud to uživatel může opravit sám, humor v kombinaci s rychlým návodem je v pohodě.

‍

3. Emotion: Jaké emoce a míru frustrace vyvolává. Jak moc ty lidi chyba nebo negativní zpráva bolí? Přišli o prachy, uletělo letadlo? Tak nesrandujme.

‍

Ale bacha, humor nikdy nesmí přebít sdělení. Pokud vtipkujeme, musí uživatel i tak okamžitě pochopit, co se stalo a co má dělat. Klíčová jsou první tři slova.

‍

Zajímavý příklad mám třeba z AirBank. Tohle je klasická detour error. Musíte udělat nějakou aktivitu a pak budete moct pokračovat. Takže vlastně žádná kritická chyba to není.

Na svém školení (kam se můžete přidat) jsem se lidí ptala na názor na tuhle chybu a shodli jsme se na tom, že i když tonalita je fajn, přeskupili bychom pořadí informací.

Co se stalo, hned na první místo.

‍

„Tato verze aplikace už dosloužila. Novou si jednoduše stáhněte s App Store. A my tu starou už uklidíme do muzea.”

‍

Za mě by byly až až i jen ty první dvě věty, ale chápu, že AirBank si chce svou tonalitu držet.

‍

‍

Posledních pár tipů a rad:

• Nevtipkujte na úkor uživatele (i když je to jeho chyba)

Dloubnutí si do uživatele nebo jeho jednání není nikdy dobrý nápad. Třeba tady najdete příklad, kdy e-shop označil zákazníka za silly sausage (hloupoučký páreček) u překlepu v e-mailu. Páreček se urazil, odešel a už se nikdy nevrátil. Tak!

‍

• Není pravda, že nemůžete použít pasivum

Naopak u chyb je trpný rod ve větách vnímán pozitivněji, protože eliminuje házení chyby na uživatele („Špatně jste zadali heslo” vs. „Toto heslo není správné” ), ale zároveň tak trochu vyviňuje i vás („Platbu jsme zablokovali” vs. „Platba byla zablokována”).

‍

Hezky o využití trpného rodu v chybových hláškách píše ve svých writing guidelines firma Intuit:

• Když je to vaše chyba, omluvte se

Nic vás to nestojí a zanecháte lepší dojem, než když na uživatele budete řvát nebo zamykat sdělení do nějaký kódů a hlášek, kterým nerozumí.

‍

„Jak nemít chyby v chybách“ checklist

• Řekněte, co se stalo a kde nebo proč
• Nabídněte jasný další krok (např. „Zkusit znovu“, „Kontaktujte podporu“).
• Neobviňujte je – napište raději „Něco se pokazilo“, ne „Špatně jste…“.
• Přizpůsobte tonalitu rizikovosti situace
• Pohlídejte konzistenci s product voice
• Přístupně: Používejte běžný jazyk a slova, žádný žargon ani interní vtípky

‍

‍

Jasně, chybovat je lidské. A takové by měly být i vaše chyby. Jen pamatujte, že humor je u chyb sůl, ne hlavní chod. Posolte jen tam, kde to lidi nepálí.

A kde pálí, tam radši haste a nic neříkejte.

‍